История началась с письма наших читателей. Такое бывает часто, когда просят помощи у газеты. Мы попытались разобраться. Что из этого вышло — вы можете прочесть в материале нашей корреспондентки.
Приводим то самое письмо, которое и послужило началом:
"Здравствуйте, уважаемая редакция!
Обращается к вам житель станицы Стародеревянковской А. И. Попов. А поводом к этому послужил такой случай.
В мае прошлого года я купил холодильник в магазине «Техностиль», что возле центральной аптеки. Выбор на эту торговую точку выпал не случайно: от знакомых узнал, что там существует служба доставки – и привезут, и занесут. Нам с женой-то уже по семьдесят пять годков, сами не справимся. Вот и решили сделать покупку в этой торговой точке.
И правда, привезли нам холодильник ребята, занесли, на нужное место поставили. Было очень приятно, что уважили стариков. Вот только с холодильником нам не повезло. Ещё не кончился срок гарантии, как он перестал морозить. Естественно, я обратился в магазин, приехал мастер, но на месте неполадку устранить не удалось. Так что опять приехали грузчики, вынесли сломавшийся агрегат, погрузили, и отправился он на ремонт в Краснодар.
Прошло время, мне позвонили и сообщили, что холодильник исправен, когда можно доставить. Я обрадовался, поскольку на дворе уже тепло, продуктам мороз нужен, чтоб не пропали. И вот под вечер трое сотрудников магазина привезли холодильник. Когда я увидел, что они собрались оставить его у калитки, попросил занести во двор, иначе технику не возьму. «Хотите — берите, хотите — не берите, вы уже расписались в получении», — был ответ. А на мой вопрос, почему нельзя занести непосредственно в дом, сидящий в машине человек произнёс: «Платите 200 рублей». Я возмутился, сказав, что в прошлые разы заносили и выносили совершенно бесплатно, и пообещал пожаловаться. И тут же получил насмешливое: «Идите, жалуйтесь, куда хотите, мы ничего не боимся!».
Всё же один из работников оказался более внимательным и предложил занести холодильник во двор – не сидеть же мне возле него сторожем, тем более дождь надвигался. А уж потом пришлось клич по соседям бросить, чтобы вещь на место поставить.
В связи с этим у меня вопрос: так всё-таки имеется в магазине такая услуга, как доставка с установкой, или она действует через раз? А может, зависит от настроения или совести доставщиков? Или денег «состричь» хотели? Ведь, сомневаюсь, что они бы мне квитанцию на эти 200 рублей выдали. Да и дело-то не в деньгах, а в отношении к покупателям."
Чтобы разобраться, что стоит за этим сервисом, я обратилась в означенный магазин. Попросила пригласить компетентного работника, представилась, показав удостоверение, и объяснила цель своего визита – прокомментировать обращение покупателя в редакцию.
«Старший» (буду называть его так, поскольку человек не представился) и меня, и жалобу воспринял прямо-таки агрессивно. Не дочитав до конца написанное, не вникнув в суть вопроса, начал метаться по залу, звонить кому-то, возмущаться, объяснять, что пришли из редакции и устроили в магазине цирк. Затем обратился ко мне с требованием зачем-то ещё раз показать удостоверение, попутно объясняя, что никаких Поповых он не знает, да и не обязан запоминать всех покупателей. А потом устроил допрос: при чём здесь пресса, почему покупатели обратились именно к нам, а не в магазин, у них, в конце, концов, и Книга жалоб есть? И вообще, ни на какие вопросы ни устно, ни письменно он отвечать не будет.
При этом постоянно заглядывал в текст жалобы, но, как выяснялось после каждого его «комментария», до конца так её и не дочитывал. Иначе не стал бы высказывать претензии наблюдавшим эту сцену продавцам, что не надо было продавать двумя днями ранее какой-то холодильник с царапиной. Ведь камнем преткновения был как раз таки не холодильник, а условия его доставки. Потом «старший» и вовсе исчез где-то на втором этаже. У девушки-кассира за окошком я попыталась узнать его фамилию – бесполезно, видимо, здесь знают начальство только в лицо.
Один из продавцов, поняв суть дела, подсказал, что службы доставки как таковой у них в магазине нет, они работают по договору с человеком, созваниваясь с ним по необходимости. Естественно, сразу же возник вопрос, как связаться с ним? Но и здесь меня поджидало разочарование: информация продавца заканчивались тем, что перевозкой занимается человек с усечённым отчеством — Саныч, чей телефон назвать он демонстративно отказался.
— Что ж, — подвела я итог этой пренебрежительной встречи с представителями магазина, — так и будем писать в газете.
На что от продавца последовал ироничный ответ, не слишком отличавшийся от того, что прозвучал от доставщиков покупателю А. И. Попову:
— Ну и что? Пишите! Мы всё равно газет не читаем! А покупатели вместо того, чтобы жаловаться, спасибо б сказали, что у нас есть такая услуга, как доставка. Вот и делай после этого хорошее людям!
А потом, по сути, дал и ответ на жалобу: доставщики привозят купленную технику только к дому заказчика, и дальнейшая транспортировка к месту установки в их обязанности не входит (за исключением, если грузчики сами не проявят внимание). За это берётся дополнительная плата.
Вот и всё, что, собственно, было нужно для ответа автору и всем тем, кому необходимо будет в дальнейшем делать покупки в «Техностиле» с услугой доставки. И я не была бы принята как возмутитель спокойствия, и настроение «старшего» осталось бы на уровне, и Книге жалоб магазина от плохой, а главное — незаслуженной записи страдать не пришлось.
Газета, конечно, не судебная инстанция, чтобы судить, кто прав, кто виноват, но журналист вправе разобраться в ситуации. К тому же хотелось бы вразумить тех, кто занимается подобным сервисом: если по каким-то причинам невозможно выполнить просьбу заказчиков, вести себя с ними поделикатнее, уважительно. Чтобы не было недопонимания и подобных жалоб.
А магазину – процветания, а главное — более вежливых и толковых сотрудников.
